案情简介
自2014年10月31日起，北京市工商局朝阳分局连续接到彭某等44名消费者投诉，称某电商网站在未与其进行协商的情况下，擅自删除其于2014年10月27日在该网站上购买的卡拉羊牌单肩包的订单。2014年11月4日起，刘某等6名消费者又投诉，称当事人擅自删除其于2014年10月24日在该网站上购买天域牌摄影包的订单。自2014年11月3日起，张某等515名消费者投诉当事人擅自删除消费者于2014年10月29日购买科沃斯牌扫地机器人的订单。以上消费者都要求当事人按照订单履行义务，补足商品数量，但当事人均以“标错价”为由拒绝履行订单。
经调查，当事人网站工作人员将销售价为949元的一款科沃斯智能家用扫地机器人标价94元，并于2014年10月29日20时10分开始优惠活动，20时20分左右在网上推广优惠信息，至20时32分，该电商网站对此产品下架处理。在此期间的12分钟里，网民抢购共产生订单3.4万个，涉及消费者2.2万人。11月3日起，该网站以“标错价”为由对该商品进行删单处理，随后就出现大量投诉和举报，要求恢复订单、补足所订购的商品数量。据了解，当事人购进该款商品仅15件，远远不能满足消费者的订单需要。
在调解过程中，当事人对消费者的投诉只承诺如下措施：对购买科沃斯CEN360型号扫地机的消费者表示诚挚的歉意，以邮件方式向提交订单的消费者提供50元代金券，在消费者购买供应商同品牌38种相关商品（包括科沃斯CEN360型号产品）时予以扣减；至于购买单肩摄影包的消费者，对每个订购账户发放10元礼品卡。当事人提出的解决方案，未能满足提出投诉的消费者要求按订单补足商品数量的诉求，调解未能成功。
事实上，自2010年起，朝阳分局多次接到大量消费者的投诉，反映当事人存在擅自取消订单、不按照约定提供商品的行为。仅2012年至2014年底，此类投诉就近1000余件，涉及商品品类百余种。在屡次调解过程中，当事人都未能满足消费者提出的诉求，最终都终止调解。2014年，一名消费者为维护自身权益向北京市朝阳区人民法院以当事人取消订单为案由提起诉讼，经过审理，法院认定消费者与当事人之间的买卖合同成立，当事人应当履行订单。随后，当事人提起上诉，上诉结果为维持一审判决。
通过以上证据，朝阳分局认为，当事人屡次“标错价格”并以此为由擅自单方面取消与消费者达成的订单。在消费者提出恢复订单要求的情况下，当事人从未纠正自己的错误，满足消费者补足商品数量的合理要求，也不与消费者平等协商，采取有诚意的措施取得消费者的谅解，而是采取无理拒绝的方式予以处理，其行为违反了《消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项的规定，构成对消费者提出的合法要求“故意拖延或者无理拒绝”的违法行为。
根据违法行为情节，朝阳分局依据《消费者权益保护法》第五十六条之规定，对其适用上限处罚，罚款50万元。
办案人员谈体会——
准确定性是查案关键
准确的定性是依法办案的要点之一，采用的证据要禁得住推敲。如何对违法行为进行准确定性、选择适用哪类法律法规、如何收集何种证据是此案办理过程中的焦点也是难点。
难点一：适用法律法规
在本案查办过程中，办案人员对查处涉案电商网站违法行为有不同的法律适用意见。一种意见认为是其单方违约行为，违反《合同法》的相关规定，属于民事诉讼调整范畴。另一种意见认为，其行为属于《消法》第五十六条第一款第八项所指情形，工商部门有权依法对其处罚。
《消法》第十六条规定，经营者与消费者之间订立了约定，经营者就有履约义务，经营者一旦违约，消费者有权要求经营者按照约定提供商品。经营者若无理拒绝，其行为属于该法第五十六条第一款第八项所指情形，经营者要因此受到行政处罚，工商部门可依法对此处罚。
从本案案情看，当事人与消费者订立了订单，且根据法院作出的相关判例，其与消费者之间买卖合同关系成立，订单有效。
当事人在调解过程中提出商品价格存在“标错价”情况，不是其真实意思表示。根据《合同法》第五十四条的规定，当事人撤销订单应依据请求人民法院或者仲裁机构变更或撤销。但是，当事人未向法院或者仲裁机构提出相关申请，在订单有效的情形下单方取消订单，无理拒绝消费者补足商品数量要求，侵害数量众多消费者的合法权益，应属于《消法》第五十六条第一款第八项所指情形。
难点二：梳理固定证据
与消费者之间的买卖合同关系不成立，是当事人一直以来单方取消订单的主要申辩理由。对此，办案机关一直关注当地法院对此类案件的审判工作，以证明当事人与消费者之间合同关系成立、订立订单的有效性。
2014年大年初一，一名消费者以当事人单方面取消订单、不履行合同为案由向北京市朝阳区人民法院提起诉讼。2014年4月17日，法院经过审理，认定消费者与当事人之间的买卖合同成立。随后，当事人向北京市第三中级人民法院提起上诉。2014年9月2日，北京市第三中级人民法院终审，维持一审判决。上述法院判决，为本案定性当事人违法行为提供了司法依据。办案机关收集到法院一审、二审判决书两份，作为案件定性的证据材料。
在案件调查过程中，当事人态度消极、懈怠，采取拖延战术，对工商部门查办案件极不配合，导致办案机关收集固定相关证据存在极大困难。为了保证证据不灭失，办案机关及时获取该电商网站与消费者订立订单、取消订单的证据和消费者向其自行维权的证据，第一时间联系消费者，克服涉及消费者数量众多、空间距离远、时间紧等困难，指导消费者提供有效证据，最终500多名消费者中有近百名通过电子邮件或邮寄形式提供了相关证据。办案人员从这些证据中筛选、整理出38份符合条件的证据予以采用。
依据国家工商总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第六条第二款的解释，需获取“在不存在不可抗力的情况下，当事人超过15日，2次以上无理由拒绝消费者要求”的证据，以证明当事人拒绝行为的无理由性。“15日”“2次以上”“没有正当理由”成为认定无理由拒绝行为的关键词。其中，获取“2次以上”和“没有正当理由”的证据是取证的难点。
鉴于消费者只能提供一次当事人拒绝补足商品数量的有效证据，我们以对消费者的投诉进行调解的形式制发了调解函、终止调解告知等相关书面调解文书，成功获取了证明当事人两次拒绝消费者提出补足商品数量要求的证据。
为了能够充分证明当事人没有正当理由拒绝消费者要求其履行订单的要求，我们在排除因自然灾害等不可抗力因素导致商品不能在市场销售的情况后，向3款商品供货商、生产商进行调查取证，获得了商品在市场上在售证明、在产证明、供应商供货能力证明。同时，我们将供应商提供的供货数量与当事人提供的销售证明进行比对，证明当事人均有3款商品的剩余库存。通过上述证据充分论证，我们得出当事人无正当理由拒绝消费者要求其履行订单的结论。
调查询问笔录对案件查办也起到重要作用。由于当事人对办案单位获取的证据一直不置可否，我们在制作调查询问笔录时向当事人进行质证，通过数个有效的证据迫使当事人无法掩盖违法事实，最终达到对证据确认、对违法行为认知的目的。
我们逐步深入案件调查，通过多渠道、多途径获得有说服力、针对性强、效力高的证据，成功突破了本案。在翔实、可靠的证据面前，经过我们耐心、细致的工作，当事人的态度逐渐发生了改变，最终放弃了听证申请，承认了自己行为的违法性。
□刘大忠
办案人员谈查案——
证据、证据还是证据
本案涉案电商删单事件发生在亚太经济合作组织（APEC）北京峰会期间，消费者投诉众多，相关媒体进行广泛报道，引起社会各方广泛关注。北京市工商局对此高度重视，北京市工商局朝阳分局立即启动消费侵权突发事件应急预案，相关主管领导亲临消费调解和案件办理第一现场，有效遏制该事件的扩大蔓延。
在APEC会议平稳度过后，分局在前期开展行政调解的基础上，对该电商网站立案调查，并收集了以下相关证据：
一是消费者提供的该电商网站单方取消订单、拒绝发货的相关证据，包括消费者的投诉单565份，38名消费者提供的书面证据材料，消费者与该电商网站沟通的邮件截屏打印件8份，记录消费者提供的电子版证据、邮件截屏等内容的光盘1张。这些证据证明该电商网站存在删单、拒绝发货的客观事实。
二是行政调解的相关记录3份，包括终止调解的相关材料和记录。这些证据证明该电商网站对消费者提出的经营者履行订单诉求予以拒绝的客观事实。
三是对该电商网站进行的两次询问笔录、该电商网站提供的情况说明和错误价格销售商品的销售订单打印件3份，证明该网站取消订单、对消费者依法提出的要求无理拒绝行为的事实。
四是相关供应商的存续材料，证明供货商依然存在，尤其是删单量最大的科沃斯扫地机器人的生产厂家依然正常生产和销售，该电商网站可以随时订货并给消费者补偿货物，但该网站并未在被投诉期间订购过该产品。
五是该电商网站屡次删单相关报道10份，证明该网站违法行为的社会性、影响性、常态化。
六是法院判决书一份，证明该电商网站单方删单的司法定性。
通过收集上述有效证据，分局确定了本案涉及的主要事实。该电商网站上线销售商品的标价是该电商网站自主作出的，不是受外来因素如黑客攻击、不可抗力等所造成的，该电商网站应对其行为负责。网站所标示的价格是经营者与消费者的约定，应当按照约定履行义务。该电商自辩因过失而“标错价”，应承担相应的过错责任，采取有诚意的措施，依法给予消费者补偿，而不是采取单方面、限制条件多、额度低的补偿措施，更不应对消费者的合法要求无理拒绝。该电商网站屡次因“标错价”出现删单事件，投诉多、时间长，即使经过工商部门多次的行政指导和法院的数次判决，却一直未能改进相关措施，仍然出现大规模删单违法行为。
通过以上调查，分局对电商网站取消消费者订单行为的性质进行缜密研判，确定其行为违反《消法》第五十六条第一款第八项，属于对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的行为。
最终，分局认为，该电商网站屡次擅自删除订单、不按照消费者要求履行订单的行为，投诉数量巨大，影响恶劣，并且其行为已被人民法院认定违法，当事人也知晓其行为违法，符合从重处罚情形。
□吴妍妍
案件点评——
“标错价”不是电商挡箭牌
当前，在“大众创业、万众创新”的大形势下，“互联网+”得到大发展，但电商恶意竞争、发布虚假信息等大量存在，有些电商为“博眼球”而制造噱头，吸引消费者上钩后，随意删单砍单，造成投诉举报居高不下，侵害了消费者的合法权益
本案涉案当事人是来自美国的某电商网站，是互联网销售的鼻祖之一。从技术角度看，该电商网站不应该屡屡出现“标错价”的情况。“标错价”后，该电商网站又屡屡拒绝众多消费者的合法要求，随意删除消费者订单的行为，影响极为恶劣。如果对该电商网站侵害消费者合法权益的违法行为不依法严加惩治，其他电商会纷纷效仿，势必会对消费者的消费信心产生巨大的冲击，对政府部门尤其是工商部门保护消费者工作产生质疑，破坏蓬勃发展的网络消费市场的秩序。
此案的查办，彰显了工商、市场监管部门针对民众关注热点，依法查处网络违法行为的执法权威，对经营者尤其是互联网经营者不履行法定义务的行为起到警醒和遏制作用，对经营者妥善处理与消费者的消费争议起到示范作用，对有效降低互联网电商高居不下的投诉举报和进一步优化网络消费环境起到促进作用。
保护消费者合法权益、查处侵害消费者合法权益的违法行为是工商、市场监管部门的重要职责。在实际工作中，哪些是工商、市场监管部门应该依法履职的，哪些是工商部门不应介入的，需要研究和明确的。
本案中，我们应首先明确：经营者与消费者之间应是什么样的关系？是否仅为商品（或服务）销售的合同关系？
《合同法》第二条明确了合同的主体是平等的自然人、法人、其他组织等，其调整的也是平等主体之间的民事关系。从《合同法》的本意看，经营者与消费者之间也应是平等的民事主体，但这也仅仅是从主体的法律地位来说。实际上，不论是国内还是国外，真正实现消费者与经营者在法律地位和实际状况上平等是不可能的，消费者一般都处于相对弱势的地位。
在我国，调整经营者与消费者之间关系的是《消法》，该法调整的是经营者的义务与消费者权利之间的关系，二者已不仅仅是单纯的合同关系。因而，当消费者与经营者产生关系时，首先适用的应是《消法》而非《合同法》，而《消法》是向消费者适度倾斜的法律，更有利于消费者权益的保护。
该案中，电商既没有按照《合同法》的要求，在“标错价格”后承担法律规定的违约责任，更没有按照《消法》的规定，按照消费者提出的合法要求，承担民事责任，履行民事义务，而是无理拒绝。而《消法》赋予了工商、市场部门对销售者不履行民事责任的行为具有行政处罚的权力，办案机关依据《消法》进行处罚更能体现公平正义，并无不妥。
本案突破以往认定消费者投诉商家单方取消订单行为属于民事合同纠纷的定性。在处理手段上，办案机关除建议让消费者通过诉讼途径维权外，依据《消法》对当事人的违法行为作出行政处罚，还对其进行行政指导，规范其经营行为，不推责、不避责，展现了工商部门保护消费者合法权益的勇气与能力。
□案评人 荆朝
法院相关判例——
宁某与亚马逊买卖合同纠纷案
2013年11月26日，宁某通过北京世纪卓越信息技术有限公司经营的网站（www.amazon.cn）购买了订单价格161.99元的长虹电视机（型号：LED32538、32英寸）一台，该商品的名称、型号、价款等详细信息展示于网站之上，内容明确具体。宁某通过一系列正常操作，确认订单并完成了支付，至此双方就具体商品的买卖达成一致。同年11月28日，宁某收到世纪卓越公司发来的电子邮件，称由于世纪卓越公司原因订单取消并无法提供所购商品。随后，宁某多次与世纪卓越公司沟通，问题未能解决。宁某将其诉至法院，要求世纪卓越公司继续履行原订单并交付长虹电视机，赔付公证保全费1000元、律师费4000元，同时承担本案诉讼费用。
世纪卓越公司辩称，并无其他证据证明宁某系涉案商品的买受人；公司取消订单的行为应当是拒绝了宁先生发出的要约，双方的买卖合同并未成立；即便订购页面显示暂时缺货，用户仍可下单购买。
诉讼中，世纪卓越公司还称，该公司并未采购过涉案商品，2013年11月20日后台系统故障将错误的商品信息上传至前台，直到2013年11月26日13点左右，出现大量异常订单时世纪卓越公司才发现此错误。目前涉案商品的货款已经退还。
法院认为，世纪卓越公司将其待售商品的名称、型号、价款等详细信息陈列于其网站之上，内容明确具体，与商品标价陈列出售具有同一意义，根据法律规定和一般交易观念判断，符合要约的特性。消费者通过网站在其允许的状态下自由选购点击加入购物车，并在确定其他送货、付款信息之后确认订单，应当视为进行了承诺。
世纪卓越公司在消费者提交订单后向消费者发出的订单确认邮件中的提示系双方达成合意后的通知，不发生排除合意的法律效力，故双方的合同已经成立，且被告未能提交其不能继续采购到货的证据。故法院判决世纪卓越公司交付电视机，宁先生则应在收货同时支付余款。
因世纪卓越公司未就使用条件的格式条款以合理的方式提请消费者注意，特别是没有在消费者提交订单之前予以明确提示，故世纪卓越公司关于“使用条件”的相关条款应视为没有订入合同，当然也不应对消费者发生效力。
综上，法院依据《合同法》第三十九条、第四十条、第一百零七条之规定，判决世纪卓越公司向宁某交付长虹电视机一台，宁某向其支付价款161.99元；赔偿宁某证据保全费用和律师费。
世纪卓越公司不服一审判决提起上诉。二审终审维持一审判决。